Pode ajudar a ser mais eficiente em seu novo papel de fornecedor de serviços
Por Rob Enderle, para a redação da revista CIO/EUA

Não há uma década em que a chamada TI tradicional não esteja em declínio. Nos anos 80 foi a primeira vez que testemunhei o fenômeno: PCs, soluções cliente/servidor e a terceirização se tornavam mania, e sepultariam de vez os mainframes. A TI se recuperou, abraçando as mudanças.

Agora, pouco mais de 20 anos depois, temos o BYOD e os serviços Web fazendo o papel de cavaleiros do apocalipse. Em ambos os casos, a TI foi percebida como sendo muito cara e complexa, o que obrigou os usuários a partirem para a substituição dos tradicionais serviços de TI por outros, mais baratos e flexíveis. Até o momento, a TI sempre se recuperou. O que não quer dizer que muitas postos de trabalho e serviços não tenham sido terceirizados, eliminados ou absorvidos por outros grupos. A sobrevivência não é certa, de modo algum.

A desconexão aparente entre os usuários e a TI não é o problema, é apenas um sintoma. O problema é que a tecnologia muda a percepção dos usuários mais rápido do que a TI pode prever. Para corrigir isso, você precisa de muita análise e de muita comunicação e marketing.

Uma conversa com executivos da EMC, vários meses atrás, me fez pensar sobre isto. A EMC se reuniu com um grande cliente, e em meio a uma brincadeira, o informou sobre o processo de análise de clientes que vinha adotando (utilizando o Greenplum). A EMC passou a monitorar seus clientes de perto e saber o que tem dado resultados e o que não tem. A EMC também passou a saber quais clientes são mais leais e valiosos – e quais é melhor deixar um concorrente levar, já que a receita que geram não justifica o esforço de retenção.

Além disso, o uso de Analytics ajuda a EMC a decidir onde gastar seu dinheiro, à medida que aponta para gastos que um cliente priorizará em detrimento de outros com os quais não se importa. Resultado final: clientes mais fortes e satisfeitos e com maiores lucros, graças a maior retenção e a mais vendas para cada cliente.

O cliente, uma grande multinacional, ficou chateado – não porque estivesse sendo monitorado, mas porque a EMC não havia fornecido a mesma solução para que ele pudesse fazer o mesmo com seus clientes. Queria esta vantagem para ele também.

A TI deveria saber o que os usuários querem

A TI é um provedor de soluções interno que deve explorar sua intimidade com os usuários finais para obter vantagem competitiva frente a economia de escala que um provedor de serviços na nuvem, como a Amazon Web Services (AWS), pode oferecer.

Assim como com um fornecedor externo, caso os clientes da TI a vejam como um obstáculo para fazer algo, ou não valorizem seus serviços de modo correto, ela pode se tornar redundante e confusa. Quando isto ocorre, várias pessoas do departamento de TI acabam desempregadas. Infelizmente, a TI não pode buscar novos clientes.

Se a TI monitorasse seus usuários como a EMC monitora seus clientes, ela saberia, bem antes de ser substituída ou de sofrer uma redução, que tem problemas e seria capaz de priorizar sua própria solução e apresentá-la como uma alternativa a um serviço externo.

Aplicar tal programa de captura análide dados ao comportamento dos funcionários e aos clientes internos e externos poderia evitar o tipo de desconexão que torna a TI ciclicamente redundante.

Você deseja que a Apple ou Amazon ditem a sua política de TI?

A incapacidade da TI em prever o comportamento e as necessidades dos clientes desencadeou o declínio dos PCs e o estímulo para o BYOD, que beneficia a Apple em grande escala. Desencadeou também o aumento de contratação de serviços de cloud, que tem ajudado a AWS a apresentar um crescimento incrível. Essas duas empresas estão, indiretamente, dominando a política de TI. Sempre que o fazem, a TI se torna menos relevante.

Os usuários costumavam odiar tablets e agora os amam, e a nuvem cortou os serviços da TI como uma faca quente na manteiga. Com a análise correta, a TI teria previsto isso e estaria muito mais preparada para lidar com tal situação de modo estratégico em vez de planejar gambiarras.

O paradoxo é que os desafios da tecnologia muitas vezes cegam as pessoas para o real propósito desta área. Cloud é um passo adiante. Quanto mais tecnologias específicas são retiradas do caminho —ao migrar para cloud, o fornecedor e o próprio negócio —, mais a TI pode se concentrar em sua real função: baseada, principalmente, em serviços, gestão de informações, Analytics e inovações comerciais.

Cada vez mais é pedido a você, CIO, que implante a análise dos clientes de sua empresa. Considere utilizá-la também nos clientes de seu departamento de TI, para garantir que ele permaneça forte e relevante.

Sim, a TI ainda pode abraçar esses produtos e serviços disruptivos e se recuperar com o tempo. Mas e da próxima vez?

Fonte: CIO Gestão