Um colunista da InformationWeek EUA disse que este é o ano que TI pode perder seu assento na mesa das decisões estratégicas. O foco no consumidor final é a chave para evitar esse caminho.

Galen Gruman, durante o InfoWorld, fez uma observação alarmante: 2013 é o ano em que a TI pode perder seu lugar na mesa das decisões estratégicas dos negócios. Os pontos levantados por ele valem atenção, mas Gruman ignorou a questão mais importante: o foco nos clientes finais.

O pessimismo descrito por Gruman está em torno de a TI ter falhado em se tornar um ativo estratégico das organizações:

“TI não mudou fundamentalmente na última década – e perdeu muito sua chance de clamar por seu papel estratégico na mesa dos executivos de estratégia. Infelizmente, mesmo com todas as conversas de ser estratégico, o foco da TI, na maioria das companhias, permaneceu no core de sistemas transacionais e financeiros, e seu papel foi bastante cobrado em reforçar a segurança e não em permissões.”

Ele citou como evidência de sua afirmação a resistência do departamento de tecnologia a algumas tendências, como smartphones, tablets e serviços de nuvem mais amigáveis ao usuário:

“As áreas de TI foram muito resistentes, primeiro apontando cenários pessimistas e negativos, depois, levantando questões sobre segurança que nem sequer se aplicam ao desktop. A jornada da consumerização apenas acelerou, conforme TI se tornava claramente uma variedade do Galinho Chicken Little ou do Menino Lobo.”

Gruman está certo de que a TI foi covarde em relação a revolução móvel, frequentemente reagindo contra em vez de liderar. Em um artigo recente, eu inclui que mobilidade, aliás, era um dos pontos em que TI ainda falhava nos negócios. Mas as políticas de BYOD são pontos chave de diferenciação entre as áreas relevantes e irrelevantes de TI nos dias de hoje. A diferença está onde a TI ajuda a companhia a prover serviços que são altamente relevantes para seus clientes finais.

Ele também elencou pontos onde, frequentemente, a TI usa a segurança como a razão principal para dizer não, mas não colocou muita ênfase na oportunidade por trás disso: o profundo conhecimento de TI nos sistemas transacionais é um dos ativos essenciais que devem ser explorados para fornecer novos e mais poderosos serviços aos clientes.

Levem em consideração o que a rede varejista norte-americana Sears está fazendo. A empresa está analisando petabytes de dados dos consumidores e tentando fornecer ofertas em tempo real via smartphones para os consumidores enquanto eles estão dentro das lojas. A Sears não conseguiria fazer essa análise e marketing sem uma profunda compreensão de seus sistemas transacionais – como saber o que está no estoque da loja para poder promover as promoções.

Olhe para o novo serviço da UPS, o MyChoice, que deixa que os consumidores façam a nova rota de um pacote que já está na estrada dentro de um caminhão. O CIO Dave Barnes descreve o serviço como fácil de imaginar, mas difícil de construir. A base de dados da UPS, sua tecnologia de empacotamento, sua interface Web e seu sistema de cobrança precisaram ser modificados ou acessados de uma nova maneira para entregar o novo serviço.

Os líderes de TI devem ouvir cuidadosamente o que Gruman pontua, de que TI não está garantido nas mesas das discussões simplesmente por ter se tornar mais essencial para as empresas. Mas, para ser relevante, os profissionais de TI de todos os níveis precisam gastar 2013 aumentando sua compreensão das necessidades do cliente final de suas companhias.

Fonte: Information Week